تدريب خدمة العملاء: الارتقاء بمهارات فريقك

جودة خدمة العملاء التي تقدّمها شركتك تنعكس مباشرةً في مستوى نجاح نشاطك التجاري، ولهذا يكتسب تدريب مهارات خدمة العملاء أهمية بالغة.

إذا توجهتَ لتأهيل موظفيك على مهارات التعامل مع العملاء، وتبحث عن خطوات تساعدك على تخطيط برنامجك التدريبي وبنائه وتقديمه، فهذه وجهتك المناسبة. وتتناول هذه المقالة أهم المعارف التي تطلق تجربة تعلّم مؤثرة ومشوقة.

ما المقصود بتدريب خدمة العملاء؟

يستهدف تدريب خدمة العملاء تحسين دعم العملاء وتجربتهم، وصولاً إلى تعزيز الرضا. ويعتمد التدريب الفعّال على نهج مستمر يقوم على بناء مهارات وكفاءات وأدوات تمكّن الموظفين من تقديم رحلة عميل متكاملة.

يتاح هذا التدريب بأسلوب حضوري، أو من خلال التعلّم الإلكتروني، أو بصيغة تدريبية مدمجة. ويضم غالباً العناصر الآتية:

• تأهيل المعرفة بالمنتج
• تنمية مهارات التفاعل مع العملاء (مثل استيعاب غضب العميل، وصياغة المواقف تفاوضياً، وترسيخ الثقة)
• تنمية مهارات التواصل وفق طبيعة السوق وسياسات اللغة
• تأهيل تقني (مثل تشغيل البرمجيات المختلفة وأدوات المهنة)
• تأهيل موجَّه للقطاع (مثل التدريب على العلامات البيضاء أو الخدمات المساندة في قطاع السفر)

ما أهمية تدريب خدمة العملاء؟

كشف تقرير Salesforce Research أن 57% من العملاء الذين شملهم الاستطلاع يتركون الشراء من الشركة إذا وفّر منافس تجربة أفضل.

للاحتفاظ بالعملاء الحاليين واستقطاب عملاء جدد، يتعيّن على الشركة إعداد الموظفين لتحويل كل لقاء مع العميل إلى تجربة متميزة.

يستعرض هذا القسم أهمية تدريب خدمة العملاء والفوائد التي يحققها للمؤسسة.

تضاعف فرص التدريب يعزز الرضا الوظيفي ويزيد مستوى رضا العملاء

أوضحت دراسة أجرتها ClearCompany أن 68% من الموظفين يقيّمون سياسة التدريب والتطوير في مؤسستهم كأهم عنصر. ويشير ذلك إلى أن استثمار الشركة في تدريب الموظفين يعزز رضاهم الوظيفي، وهو أمر بالغ الأهمية في خدمة العملاء، حيث ينعكس رضا الموظفين مباشرة على رضا العملاء.

فرق خدمة العملاء بحاجة إلى مهارات التعامل عبر قنوات متعددة

مع تغير أساليب التسوّق، تتغير أيضاً توقعات العملاء، وأحد أبرز هذه التغيرات يظهر في أساليب التواصل. ولم يعد العملاء يكتفون بالحصول على الدعم عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني، بل يتوقعون الحصول عليه عبر الدردشة المباشرة وواتساب ووسائل التواصل الاجتماعي. حيث يتعين على الشركات إعداد موظفيها لاستخدام هذه القنوات الجديدة وتوجيههم خلال كل التغيرات في بيئة العمل. ومن هنا تبرز أهمية التدريب المستمر وصقل المهارات، إذ تعزز تبني تجارب الدعم المتميزة ولاء العملاء.

تبلغ تكلفة جذب عملاء جدد للشركة خمسة أضعاف تكلفة رعاية العملاء الحاليين، لذلك يكتسب الاحتفاظ بالعملاء الحاليين والحفاظ على ولائهم أهمية قصوى.

أظهرت دراسات أجرتها Hubspot أن 93% من العملاء يميلون أكثر لأن يصبحوا مشترين متكررين إذا حصلوا على تجربة خدمة عملاء ممتازة. كما أن امتلاك عملاء سعداء وموالين يمنح ميزة تنافسية إضافية: تقليل تكلفة التسويق. وفي الوقت الحالي أكثر من أي وقت مضى، يثق الناس بالتقييمات عبر الإنترنت والتوصيات الشفهية أكثر من أي حملة إعلانية أو تسويقية، ويمر الطريق إلى قلب العميل عبر تجربة عملاء رائعة.

الانطباع العاطفي يسبق التذكر الواقعي

عند الحديث عن تجربة العملاء، يظل شعور العميل أكثر بروزاً في ذاكرته من تفاصيل العملية نفسها. وقد يترك التفاعل مع خدمة العملاء، سواء كان إيجابياً أو سلبياً، أثراً ممتداً لدى العميل.

في الحقيقة، غالباً ما يظل في الذاكرة تجربة شراء استثنائية بسبب خدمة العملاء المميزة أو السيئة، وليس بسبب عرض جذاب أو حملة تسويقية. ومن هنا تنبع أهمية تقديم تدريب متقن في هذا المجال داخل المؤسسات.

من يستفيد من تدريب خدمة العملاء؟

نظرًا لأن 73% من العملاء يحافظون على ولائهم للعلامة التجارية بفضل ممثلي خدمة العملاء الودودين، يحقق التدريب فائدة أكبر بزيادة عدد الموظفين الذين يخضعون له.

فكر في جميع العاملين في مؤسستك الذين يتواصلون مع العملاء يومياً. فهم يمثلون الوجه الحقيقي لعملك، ويُقيّم نشاطك وفق سلوكهم وتصرفاتهم. لنوضح الأمر أكثر، فيما يلي أمثلة على المهن والقطاعات التي يكتسب فيها تدريب خدمة العملاء أهمية قصوى.

تدريب خدمة العملاء في تجارة التجزئة

مع تصاعد نمو التجارة الإلكترونية، تواجه المتاجر الفعلية تحديات المنافسة. وعلى الرغم من صعوبة منافستها في الأسعار أو سهولة الخدمة، يمكنها الاستفادة من أهم ميزاتها: تقديم تجارب عملاء استثنائية.

يهدف هذا التدريب في قطاع التجزئة إلى إعداد الموظفين لتقديم تجربة عالية القيمة، وإثراء معرفتهم بالمنتج، وتعزيز التواصل مع العملاء، بما يدفع المتسوق للشراء داخل المتجر بدلاً من تجربة المنتج هناك وشرائه عبر الإنترنت بسعر أقل.

تدريب خدمة العملاء في مجال الضيافة

يشكل تدريب خدمة العملاء عنصراً محورياً في استمرار نجاح الفنادق. إذ تُعد الإقامة في الفنادق تجربة فاخرة ونادرة لمعظم الأفراد، ويربطها الكثيرون بالعطلات، مما يجعلهم راغبين في إنفاق المزيد لضمان جودة التجربة.

نظراً لطبيعة الشراء عالية التكلفة، يحرص المتسوقون على البحث قبل اتخاذ القرار. وقد يشمل ذلك قراءة التقييمات عبر الإنترنت أو طلب التوصيات من الآخرين.

تدريب خدمة العملاء في قطاع الطيران

قد يقتصر بعض المسافرين على أرخص الخيارات، بينما يفضل آخرون دفع المزيد مقابل رحلة تقدم فيها شركة الطيران خدمة متميزة، خاصة في الرحلات الطويلة.

تثير الرحلات الجوية توتراً لدى العديد من المسافرين، ما يجعل الحاجة إلى فريق خدمة عملاء مؤهل أكثر إلحاحاً. ومع ارتفاع مستويات التوتر، قد تتفاقم التجارب السلبية وتسبب مشكلات أكبر. وعلى عكس المتاجر أو الفنادق، لا يستطيع الموظفون أن يطلبوا من العميل المغادرة، لذا يصبح التصرف باحترافية أمراً ضرورياً.

تدريب خدمة العملاء في مجال الرعاية الصحية

يشكل قطاع الرعاية الصحية خدمة موجهة نحو المستهلك مثل باقي القطاعات الخدمية. والتعامل مع المشكلات الصحية يثير التوتر، وما يحتاجه المرضى في المقام الأول هو تجنب المضاعفات الناتجة عن التواصل الضعيف مع الطاقم.

يشمل تدريب خدمة العملاء عدة مواضيع، مثل إتقان التواصل، تعزيز مهارات الاستماع، التعرف على احتياجات المرضى وتلبيتها، آداب التعامل الهاتفي، التعامل مع جميع الأجيال، إدارة النزاعات، والتحلي بالاحترام.

طرق تدريب الموظفين على خدمة العملاء أونلاين

تغير مشهد التدريب على مهارات خدمة العملاء في الأعوام الأخيرة بشكل كبير، مع انتشار واسع للتدريب الإلكتروني. فما السبب؟

• المرونة. يلغي التدريب الإلكتروني ضرورة تواجد الموظفين في موقع واحد، موفراً حرية اختيار مكان وموعد التعلم، والأجهزة وطرق التعلم المتاحة، وطريقة استهلاك وحدات التدريب عبر الإنترنت.
• الأجهزة المحمولة. يراجع الأمريكي العادي هاتفه حوالي 96 مرة يومياً، أي بمعدل مرة كل عشر دقائق تقريباً. وتشير بيانات شركة Asurion العالمية للتكنولوجيا إلى ارتفاع هذا الرقم بنسبة 20% خلال العامين الماضيين، ومن المتوقع استمرار هذا الاتجاه. ومع الاعتماد المتزايد على الهواتف المحمولة، يزداد الطلب على التدريب عبر هذه الأجهزة.

نظراً لأن المستقبل رقمي، لنلقِ نظرة على الخطوات اللازمة لإطلاق تدريب خدمة العملاء عبر الإنترنت بنجاح.

الخطوة 1: إعداد خطة تنفيذ تدريب خدمة العملاء

تنطلق كل مشاريع التعلم الرقمي المتميزة من خطة تنفيذ محكمة. وعند صياغة الخطة، ضع في الاعتبار جمهورك واحتياجاته والمشكلة التي يسعى لحلها. 

الخطوة التالية تتضمن تقييم نطاق المشروع والتأكد من استعداد المؤسسة. وتشمل الجاهزية جانبين: جاهزية المحتوى وجاهزية البنية التكنولوجية.

جاهزية المحتوى

في حال توفر محتوى تدريبي لديك، قِم بتقييم مدى جاهزيته للتحويل إلى دورة تعلم إلكتروني. وراجع الأسئلة التالية للمساعدة في ذلك:

• هل يتفق محتواك الحالي مع أهداف التدريب المحددة؟
• كيف تم تنظيم المحتوى الموجود؟ هل يتضمن هيكلاً واضحاً وأهدافاً تعليمية؟
• هل يلزمك تعديل المحتوى، أو إنشاؤه، أو انتقاؤه؟ وما حجم المحتوى الجاهز للاستخدام أو القابل للنقل بسهولة؟
• كم مرة تتوقع الحاجة لإجراء تغييرات على المحتوى؟

الاستعداد التكنولوجي

بعد تجهيز المحتوى، ينبغي توجيه الاهتمام نحو جاهزية التكنولوجيا. هل تتوفر لديك الأدوات والبرمجيات اللازمة لإطلاق برنامج التعلم الإلكتروني؟ هناك أداتان أساسيتان يجب مراعاتهما.

• أداة إنشاء المحتوى التعليم.
• منصة توصيل برامج التعلم.

الخطوة 2: صياغة الأهداف التعليمية وبناء مسار الدورة

عقب اعتماد أداة تأليف المحتوى ونظام إدارة التعلّم، انتقل إلى تحديد الغاية من الدورة التدريبية بسؤال محوري: “ما المهارات والمعارف التي يتعين على موظفي خدمة العملاء اكتسابها عند إكمال التدريب؟

بعد اتضاح الهدف العام، يحين الوقت لتقسيمه إلى أهداف تعليمية مستقلة. ما يسهم في إعداد مخطط الدورة على المدى الطويل، إذ يوفّر هيكلًا واضحًا يُحتذى به ويضمن ارتباط جميع محتويات التدريب ضمن الدورة بالهدف المحدد. وتذكّر القاعدة الذهبية: هدف واحد لكل وحدة تدريبية. وفيما يلي مثال على هذا الأسلوب في تحديد الأهداف.

إذا كانت الأهداف المحددة لا تزال عامة نسبيًا، فيمكن تقسيمها إلى أهداف أكثر تحديدًا. إذ يسهم تحديد أهداف فرعية في تحقيق عدة فوائد، منها:

• يدفعك إلى التفكير بعمق في الاحتياجات الفعلية للعملاء وتحديدها بدقة.
• يسهّل قياس مدى تحقيق الأهداف ونجاح التدريب، على سبيل المثال من خلال ملاحظة انخفاض طلبات الدعم المتعلقة بذلك الموضوع.
• يتيح لك تحديد أولويات الأهداف التي ينبغي معالجتها أولًا، وتقدير الوقت المناسب لتخصيصه لكل هدف.

على سبيل المثال، يمكن تجزئة الهدف الثاني “تعزيز قدرة الموظفين على بناء علاقات إيجابية وموثوقة مع العملاء” إلى أهداف فرعية ذات صلة، مع تقسيم وحدة تدريب المهارات السلوكية إلى وحدات فرعية متوافقة معها.

الخطوة 3: إعداد دورتك التدريبية الإلكترونية

بمجرد إعداد المخطط، يمكنك الانتقال إلى مرحلة تطوير الدورة التدريبية. فباستخدام برنامج تأليف مناسب، ستفتح أمامك فرص لا محدودة للإبداع. وإذا كنت ترغب في إنشاء الدورات بسرعة وبدون عناء، جرّب iSpring Suite، وهي أداة تأليف سهلة الاستخدام تتيح لك إنشاء الدورات التدريبية الإلكترونية، والاختبارات الإلكترونية، والدروس المصوّرة، وسيناريوهات التمثيل الدورى، والأنشطة التفاعلية مباشرةً داخل PowerPoint.

عند إعداد تدريب خدمة العملاء، يبرز ثلاثة أنواع رئيسية من المحتوى تتميز بفاعلية كبيرة:

محاكاة الحوار

التعلم القائم على السيناريوهات، مثل محاكاة المحادثات، يعد وسيلة مشوقة وملائمة وغامرة للتدريب في بيئة خاضعة للسيطرة. وتحاكي هذه المحاكاة محادثة فعلية مع العميل وتساعد الموظفين على إتقان مهارات التواصل دون أي خطر على العلاقات مع العميل.

تُمثل هذه المحاكاة الحوارية حول كيفية التعامل مع عميل غاضب مثال على مدى متعة وفعالية التعلم القائم على السيناريوهات. ويعد التكرار عاملاً أساسيًا في ترسيخ المعلومات، بينما توفر التغذية الراجعة تصحيحات فورية للمتعلمين كما لو كان لديهم مدرب شخصي.

الدورات القائمة على الشرائح ذات الجاذبية البصرية

من المؤكد أنك تعرف اختصار KISS الذي يعني “اجعلها بسيطة”. وهو استخدام تنسيق بسيط قائم على الشرائح مألوف للمتعلمين يمكّنهم من التركيز على المحتوى بدلًا من تشتيت انتباههم بسبب صعوبة التنقل.

لتفادي تشتيت المتعلمين، التزم بمبادئ التصميم الجرافيكي السليمة:

تجنّب ازدحام الشرائح، واستخدم ألوان العلامة التجارية وخطوطها وشعارها، واحرص على اتساق الصور في الأسلوب والحجم، واستفد من الفراغات لتسليط الضوء على المعلومات المهمة.

اطلع على هذا المثال المميز لدورة تدريبية قائمة على الشرائح حول إعادة صياغة المواقف في التفاوض، تم إنشاؤها باستخدام iSpring Suite.

الاختبارات والتقييمات

إضافة اختبار يُعد وسيلة مؤكدة لتحفيز المتعلمين على التركيز واستيعاب المحتوى. فعندما نعلم أننا سنُختبر على موضوع معين، نولي له اهتمامًا أكبر. كما يساعد ذلك متخصصي التدريب على تقييم مدى فهم الموظفين للمادة.

هذا الاختبار الخاص ببناء الثقة مع المتحدث الرسمي يجمع بين المتعة والفعالية في تثبيت المعلومات الجوهرية.

الخطوة 4: استقصاء آراء المتعلمين

يُعد تنفيذ برنامج تدريب رقمي عملية متكررة. توقع ذلك واستفد منه. فالتغذية الراجعة المستمرة تمثل الطريقة المثلى لصقل التدريب، وضمان ملاءمته وتجربته وفعاليته.

من المستحسن بدء دورة التغذية الراجعة قبل إطلاق الدورة. وزّعها على المؤلفين، وخبراء المحتوى، وأصحاب المصلحة لاستقصاء آرائهم وإجراء التعديلات اللازمة قبل الإطلاق الرسمي. وستحقق فائدة أكبر إذا أدرجت العملاء في العملية عبر استطلاعات الرأي، أو الاستبيانات، أو مجموعات التركيز لضمان التوجه الصحيح.

بعد تدشين الدورة، استعن باستبيانات التقييم لاستقصاء آراء المتعلمين. حيث تساعدك هذه الطريقة في قياس النجاح الأولي للتدريب وفهم الجوانب الناجحة والجوانب التي تتطلب تحسيناً.

من المهم طرح الأسئلة الصحيحة في استبيانك. فيما يلي بعض الأمثلة المجربة والموثوقة:

• هل يلبّي محتوى التدريب توقعاتك؟
• كيف تقيم جودة التدريب على مقياس من 1 إلى 5؟
• هل تعلمت شيئاً مفيداً؟
• هل وجدت المحتوى جذاباً؟
• هل توصي بهذه الدورة لزملائك؟
• ما الجوانب التي يمكن تطويرها؟

عادةً يمكنك إنشاء استبيانك مباشرة داخل أداة التأليف. على سبيل المثال، في iSpring Suite، يمكنك استخدام أسئلة مقياس ليكرت لتقييم رضا المتعلمين. وبحسب نوع الإجابة المرجوة، يمكنك أيضاً استخدام الأسئلة الرقمية، أو الإجابات القصيرة، أو الاختيار من متعدد. وللحصول على تغذية راجعة شخصية معمقة، يمكنك حتى تضمين سؤال مقالي.

الخطوة 5: قياس النتائج

تحليلات التعلم ذات قيمة كبيرة لمتخصصي التعلم والتطوير. فهي تتيح استخلاص معلومات سريعة وعميقة حول أداء التدريب. وتحتوي نظم إدارة التعلم الحديثة على لوحات تحليلات مدمجة، وعند دمجها مع التغذية الراجعة النوعية (مثل استبيانات التقييم)، توفر مؤشراً جيداً على فعالية الدورة.

استخدم نظام إدارة التعلم لتقييم مدى فعالية طرق التدريب والمحتوى التعليمي من خلال متابعة المؤشرات الهامة التالية على الأقل:

• مستوى تقدّم المتعلمين. يوفر هذا التقرير رؤية شاملة لأداء التدريب في شركتك أو قسم خدمة العملاء، بما في ذلك عدد الدورات المنجزة والدورات المتأخرة وغيرها.
• نتائج المتعلم. تتيح لك معرفة أداء كل مستخدم على حدة. وتمنحك درجات التقييم، إلى جانب عدد المحاولات والوقت المستغرق وتفاصيل أخرى مفيدة، رؤى عملية حول مدى فهم المتدربين.

إرشادات تدريب خدمة العملاء لتعزيز التفاعل

عند الحديث عن التعلم الذاتي، يكمن أكبر خطر في فقدان اهتمام المتعلمين. ولا يجب أن يكون الحفاظ على تفاعلهم في التعلم الإلكتروني أمراً صعباً. اطلع على هذه النصائح المفيدة لتعزيز مشاركة المتعلمين.

1. دمج الوسائط المتعددة في التدريب

تساهم مقاطع الفيديو بشكل كبير في جذب اهتمام المتعلمين. وبما أن معظم القوى العاملة حالياً من جيل الألفية المطلعين على محتوى الفيديو، فإن الفيديو يمثل وسيلة فعّالة لجذب اهتمامهم.

يستعرض ديفيد براونلي، أحد أبرز المدربين في خدمة العملاء والتسويق والمبيعات، في هذا الفيديو التعليمي، سبع نصائح سرية لإتقان تقديم خدمة العملاء.

يمكنك إنتاج مقاطع فيديو تعليمية خاصة بك على نحو مشابه. حيث توفر أدوات مثل iSpring Suite إمكانية تسجيل الفيديو من الشاشة وكاميرا الويب معاً. ولمزيد من التفاصيل، راجع مقالنا حول إنشاء دروس فيديو تعليمية.

تمكنك أدوات إنتاج الفيديو التفاعلي من تقديم محتوى أوسع. فالفيديوهات التفاعلية قد تشمل اختبارات، محتوى معزز بعناصر الألعاب، وقوائم قابلة للنقر، وسيناريوهات تفاعلية تتيح للمتعلمين تحديد مسار تجربتهم بأنفسهم.

يقدّم هذا العرض التوضيحي من مجموعة أليانز نموذجاً مثالياً لقدرة الفيديو التفاعلي. حيث يتيح للمتعلمين تجربة يوم كامل في حياة مدير جديد في المجموعة بطريقة إبداعية.

ويشكل هذا النوع من الفيديو خياراً مثالياً بدلاً من أنشطة كسر الجليد التقليدية المرافقة لتدريب خدمة العملاء الحضوري.

2. ربط التدريب بالواقع العملي

تشير دراسة لـمؤسسة فوربس إلى أن ما يقارب نصف الموظفين لا يجدون أن التدريب الداخلي الحالي ينعكس على مسؤولياتهم اليومية. حيث يرتبط التعلم الفعّال بكون محتوى الدورة ملائماً للمتعلمين ويعزز المهارات الضرورية لأداء مهامهم اليومية.

أثناء تصميم كل عنصر من عناصر التدريب، ركّز على مدى ملاءمته. ما الغرض من كل محتوى؟ كيف يربطه بمهام الموظفين اليومية؟ وهل يعزز من قدرتهم على أداء عملهم اليومي بشكل أسرع وأفضل؟

يشكل التدريب السلوكي عنصراً محورياً عند إعداد موظفي خدمة العملاء. إذا تطلب الأمر صقل مهارات حل النزاعات لديهم، فسيحتاجون إلى بيئة مضبوطة للتدريب. ويمكن توفير ذلك عبر استخدام محاكاة الحوارات.

3. استفد من قوة التعلم الجزئي

يوفر التعلم الجزئي وحدات تعليمية قصيرة تركز على موضوع محدد وتستغرق بين دقيقة واحدة و15 دقيقة لإكمالها. يمتلك العامل العادي نحو 20 دقيقة أسبوعياً مخصصة للتدريب، مما يجعل التعلم الجزئي وسيلة فعّالة لتعزيز التعلم المستمر. كما يمكن للمحتوى القصير زيادة الاحتفاظ بالمعلومات بنسبة 20%، ما يجعل التعلم الجزئي مفتاحاً لتعظيم وقت التدريب وفعاليته.

توفّر قطع المعلومات القصيرة والمركّزة وسيلة مرنة لاكتساب التدريب أثناء العمل عند الحاجة. وعند دمج التعلم عبر الأجهزة المحمولة، يصبح من الصعب على الموظفين التذرع بعدم تطوير مهاراتهم، مهما كانت انشغالاتهم.

تمكّنك أداة iSpring Suite للتأليف من إعداد وحدات التعلم الجزئي بسرعة وبدون تعقيد. ويُعد هذا التدريب التوضيحي للمنتج نموذجاً مثالياً لقدرة الدورات المصغرة على التعلم الفعّال.

4. حقق نجاحاً كبيراً من خلال التعلم المحفّز بعناصر الألعاب

يعزز التعلم المحفّز بعناصر الألعاب ويزيد من دافع المتعلمين عبر آليات اللعب مثل النقاط، ولوحات الصدارة، والشارات.

تشكّل دومينوز قصة نجاح في التعلم المحفّز بعناصر الألعاب. بصفتها عملاقاً في قطاع الوجبات السريعة، وواجهت دومينوز حاجة ماسة إلى تدريب محدد– وهي دمج الموظفين الجدد بسرعة وفعالية، مع الحفاظ على الجودة العالية وسرعة الأداء.

من ثم، أطلقت الشركة دورة “صانع البيتزا”، وهو برنامج تدريبي مدمج بعناصر اللعب يشمل محاكاة لتفاعل الموظفين وتقييمهم ومكافأتهم. وقد تحقق النجاح إلى حد كبير بفضل آليات الألعاب التي تشجع الموظفين على تحسين نتائجهم وتطوير مهاراتهم باستمرار.

استهدف التدريب تعليم الموظفين الجدد إتقان قائمة الطعام بسرعة، وتقليص مدة عملية التأهيل، مع ضمان تقديم خدمة عالية الجودة. وقد أسفر ذلك عن نجاح باهر.

5. التعلم عبر السرد القصصي

طريقة متميزة أخرى لجذب المتعلمين تتمثل في استخدام السرد القصصي. وتبرز محاكاة الفيديو للسيناريوهات الواقعية، التي يطبق فيها المتعلمون ما تعلموه، كإحدى أكثر الوسائل فاعلية.

يعد هذا النوع من تجارب التعلم مثالياً لتحويل النظرية إلى ممارسة وتطوير المهارات الناعمة. ومثال قوي على ذلك هو لعبة “2100” (اطلع على العرض الترويجي).

تمثل هذه المغامرة المستقبلية قصة طالب ينتقل عبر الزمن للارتقاء من أدنى مرتبة في الشركة حتى منصب المدير التنفيذي. ويتوقف نجاحك على قوة مهاراتك في خدمة العملاء. حيث تعيد اللعبة تمثيل 27 موقفاً واقعياً لتطوير 17 مهارة متنوعة.

الخلاصة

نأمل أن يكون هذا المقال قد أتاح لك رؤية أوسع حول كيفية إطلاق برنامج تدريب فعال لخدمة العملاء أو تحويل تدريبك الحضوري إلى تدريب عبر الإنترنت. ابدأ اليوم بالبحث عن أداة التأليف ونظام إدارة التعلم الذي يلبي احتياجاتك. يمكنك تحمّيل نسخة تجريبية مجانية من iSpring Suite وتجريب iSpring LMS لاستكشاف جميع ميزاته الآن.